Muchas empresas se preguntan si deben estar en las redes sociales pero esa no es la pregunta porque toda empresa debe tener presencia en las redes sociales.
La pregunta clave que toda empresa debe plantearse es: ¿cómo podemos usar las redes sociales para atender mejor a nuestros clientes/usuarios?
Muchas empresas tienen presencia en redes sociales pero no le dan un valor estratégico a la atención a sus clientes/usuarios. Están por estar y usan las redes sociales como una especie de panfleto publicitario y no desarrollan ningún tipo de interacción con sus clientes/usuarios. También hay empresas que están en las redes sociales porque sus competidores están y ellas no se pueden quedar atrás. Esto es un desperdicio de tiempo y dinero. Si no sabes qué vas a hacer en las redes sociales, lo mejor que puedes hacer es no estar. Si no quieres interactuar con tus clientes/usuarios y no te importa en lo más mínimo conocer cuáles son sus quejas, reclamos e inquietudes, menos debes tener presencia en redes sociales.
Por otro lado, hay empresas que tienen una pésima atención a sus clientes/usuarios y creen que si entran en las redes sociales, todos esos problemas van a desaparecer de forma “mágica”; esto es totalmente erróneo porque los problemas de atención a los clientes/usuarios van a ser mucho más notorios y llegará un punto en el que no podrás atender la avalancha de quejas y reclamos. Antes de entrar en las redes sociales, debes trabajar mucho en mejorar cada uno de tus procesos. De cualquier forma, siempre tendrás que atender algunas quejas y reclamos pero todo será mucho mejor si los procesos en tu empresa funcionan de la mejor forma posible.
Algo esencial: ¿cómo está la “filosofía de gestión” de tu empresa? Esto se refiere a la misión, visión y valores de tu organización. No se trata de tener un conjunto de “palabras bonitas” para colocar en los folletos y paredes de la empresa. Se trata de que tanto tú como tus colaboradores sientan pasión por lo que hacen; que les brillen los ojos cuando realizan su trabajo y que la misión, visión y valores de la empresa “corran por las venas” de cada una de las personas que hace vida dentro de la empresa.
¿Tanto tú como tus colaboradores están profundamente comprometidos con la filosofía de gestión de la empresa? (Es muy importante responder esta pregunta y deben plantearla en cada una de las reuniones de trabajo)
Por cierto, ¿sabes qué es el “employee engagement“?
Para terminar, vuelvo a plantear la pregunta del principio: ¿cómo podemos usar las redes sociales para atender mejor a tus clientes/usuarios? ¿Qué te parece si compartes esta pregunta con cada uno de tus colaboradores para comenzar a encontrar respuestas?
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