Siete principios para una comunicación efectiva

Adaptado del libro ACT With Love de Russ Harris.

La mayoría de los seres humanos no son muy buenos en comunicación efectiva. Con demasiada frecuencia, no escuchamos bien a los demás, o hablamos de una manera que los molesta, ofende, asusta o enoja. Una buena comunicación puede evitar mucho dolor y discusiones, resolver tus problemas más rápido y satisfacer mejor tus necesidades. Entonces, sin más preámbulos, repasemos los siete principios básicos de una buena comunicación con amigos, familiares, parejas, padres, hijos, vecinos, compañeros de trabajo, miembros del equipo, y así sucesivamente.

1. Estar presente

Estar completamente presente: prestar atención, con apertura y curiosidad, a lo que es más importante, aquí y ahora. Este es el factor más importante en la comunicación. Si estás medio presente, distraído, desinteresado, en piloto automático o haciendo las cosas mecánicamente, entonces esto es lo que comunicas a la otra persona: Estoy aburrido. No me importa. No estoy interesado. Lo que tienes que decir no es importante o interesante. No es un buen comienzo, ¿verdad? Así que sintoniza conscientemente con la otra persona: dale tu completa atención, con una actitud de apertura y curiosidad. Escucha atentamente lo que están diciendo; observa, con curiosidad, el tono y la emoción en su voz, y ve si puedes detectar lo que están sintiendo. Además, muy importante, míralos directamente. Esto no solo te ayuda a mantener la atención, sino que también les muestra que estás interesado. Si miras hacia otro lado, comunicas lo contrario. Así que mira conscientemente: observa sus expresiones faciales y su postura corporal, y ve si puedes entender lo que están sintiendo. Permanece completamente presente, abierto y curioso. Y en el momento en que te des cuenta de que estás “distraído”, desengánchate y reenfoca.

2. Abrirse

Cuando tengas conversaciones difíciles, hables de tus problemas, te enfrentes a tus asuntos, plantees temas espinosos, pidas lo que quieres, des retroalimentación honesta… surgirán muchas emociones incómodas. (Más comúnmente, ansiedad, culpa o enojo.) Cuando surjan estos sentimientos, ábrete y hazles espacio. Reconoce que están presentes y permíteles estar ahí. Déjalos venir, quedarse e irse libremente, a su debido tiempo. Y mantén tu atención curiosa en la otra persona.

3. Conéctate con tus valores

Al interactuar con la otra parte, ¿qué tipo de persona quieres ser? ¿Cariñoso, amable, abierto, comprensivo, considerado, honesto, justo, amoroso, y así sucesivamente? ¿O amargado, agresivo, despectivo, frío, distante, hostil, irrespetuoso, despectivo, cínico, y similares? Pregúntate a ti mismo, si este intercambio con la otra persona fuera grabado y publicado en YouTube, ¿cómo me gustaría parecer? ¿Qué cualidades me gustaría que los espectadores vieran en mí? Si hay una conversación difícil que deba tenerse, obviamente irá mejor si hablas con estas cualidades. Así que sé amable en la forma en que tratas a la otra parte; en lugar de palabras duras, críticas o juiciosas, habla de manera amable, justa y considerada. Cuando discutas cosas, lleva tus valores a la mesa, especialmente la amabilidad, la justicia y la consideración. En otras palabras, trata a la otra persona como a un amigo, no como a un enemigo. Si tienes estas conversaciones con una mentalidad belicista –tengo que satisfacer mis necesidades, tengo que salirme con la mía, tengo que demostrar que tengo razón, sin importar el costo–, es probable que haya conflicto y tensión. Entonces entra en estas discusiones con una actitud de cuidado y colaboración; considera los sentimientos y necesidades de la otra persona, así como los tuyos. Piensa en ‘ganar-ganar’: concéntrate en hacer que la relación funcione de una manera que sea saludable para ambos.

4. Ajusta tu rostro, voz y postura

Basándonos en los tres puntos recién discutidos, considera tu rostro, voz y postura: ¿comunican a la otra persona que estás presente, abierto y cariñoso? Si tu voz es fuerte o enojada, si tu expresión facial es arrogante o despectiva, o si tu postura corporal es hostil (por ejemplo, puños apretados, señalando con el dedo) o cerrada (por ejemplo, brazos cruzados, mirando hacia otro lado), entonces no importa cuán sabiamente elijas tus palabras, no serán bien recibidas. Entonces basa tu rostro, voz y postura en tus valores. Baja tu voz, adopta un tono calmado, quita el ceño fruncido de tu rostro, baja tus hombros, abre tus brazos, gira hacia el otro y preséntate.

5. Prepara el escenario

Si vas a abordar un problema difícil, “prepara el escenario” para que vaya más suavemente y elige tu momento sabiamente. Por ejemplo, si esta es una discusión con tu pareja, ¿cuándo es más probable que respondan bien? Los malos momentos para tener estas conversaciones podrían ser cuando alguno de ustedes está cansado, irritable, ebrio, estresado al máximo o tiene un mal día. Es mucho mejor tener estas discusiones cuando ambos están bien descansados, de buen humor y el ambiente no es demasiado estresante (por ejemplo, sin niños corriendo desenfrenadamente en el fondo o suegros desaprobadores al alcance del oído). Es especialmente útil darle a la otra persona un aviso previo. Manteniéndonos con el ejemplo de tu pareja, podrías decir: “Me gustaría hablar sobre nuestras finanzas contigo. ¿Podemos hacer tiempo para esto una noche esta semana?” (Si es posible, también es útil salir de tu entorno habitual: por ejemplo, discutirlo durante un paseo por el parque o tomando un café en un café.) Por último, pero no menos importante, conéctate con tus valores antes de hablar con la otra persona. Verifica si puedes cultivar una actitud de cuidado, consideración y apertura.

6. Primero, apunta a entender

El autor Stephen Covey popularizó el dicho “Primero busca entender, luego ser entendido.” Este principio es esencial para la comunicación y negociación efectivas. Típicamente, nos lanzamos a conversaciones difíciles queriendo hacer que nuestra perspectiva sea entendida, hacer conocer nuestras necesidades y hacer que la otra persona nos escuche y entienda. En otras palabras, todo se trata de cuidarnos a nosotros mismos, intentando satisfacer nuestras necesidades; hay una falta de cuidado y consideración por lo que la otra parte quiere. Y aunque esto es normal y natural, no es efectivo.

Seguramente has experimentado esto muchas veces; todos lo hemos hecho. Estás tratando de hacer que tu punto de vista se entienda, pero la otra persona está haciendo lo mismo; ninguno de ustedes está escuchando atentamente al otro porque están tan enfocados en lo que quieren decir. Sabes por experiencia dolorosa lo ineficaz que es esto. A menudo se convierte en una pelea, o termina en un frustrante punto muerto. De cualquier manera, ninguna de las partes se siente escuchada, entendida o respetada. Así que mientras estás presente con la otra persona, aumenta al máximo tu curiosidad.

Haz preguntas: averigua cómo se sienten, qué piensan y qué quieren (o no quieren). Presta atención con apertura y curiosidad y apunta a obtener la mayor comprensión posible de lo que está pasando para ellos. Escucha atentamente y no interrumpas. (Si sigues interrumpiendo, eso es una señal segura de que no estás escuchando atentamente). Y si te estás preparando para defenderte, o expresar tu propio punto de vista, o decir cómo te sientes, o pedir lo que quieres, entonces no estás haciendo el suficiente esfuerzo para escuchar y entender a la otra persona. (Si esto te resulta difícil – ¡como a la mayoría de nosotros! – la práctica de “escuchar reflexivamente” es increíblemente útil).

Pero espera, puedes estar pensando, ¿qué pasa si escucho atentamente lo que tienen que decir, y realmente hago el esfuerzo por entenderlos, pero ellos no hacen lo mismo por mí? Bueno, la buena noticia es que después de haber hecho un esfuerzo genuino para escuchar y entender a la otra persona, generalmente estarán mucho más receptivos a lo que tienes que decir. Pero si no te dan espontáneamente la oportunidad de hablar, o no escuchan atentamente cuando estás hablando, entonces tendrás que pedirles que lo hagan de manera asertiva.

7. Elige tus palabras sabiamente

Conéctate con tus valores y piensa en lo que esperas lograr: ¿quieres una pelea, o quieres una interacción constructiva con un resultado positivo? Si es lo último, entonces, ¿qué tipo de palabras serían más efectivas? Las palabras duras, críticas o juiciosas solo conducen a conflictos y tensiones. Entonces, si estuvieras abordando este problema con tu mejor amigo o alguien a quien admiras mucho, ¿qué les dirías? ¿Cómo lo expresarías? Hay una buena razón por la que hemos dejado este principio para el final. Ves, las palabras que elijas son el glasé del pastel, y los primeros seis principios son el pastel debajo de ese glasé. Si no tienes los principios del 1 al 6 en su lugar, o no podrás elegir tus palabras sabiamente (porque estás enganchado y reactivo) o descubrirás que caen en oídos sordos.

Fácil de leer, no tan fácil de hacer

Así que los siete principios de comunicación efectiva son:

1. Estar presente

2. Abrirse

3. Conectarse con tus valores

4. Ajustar tu rostro, voz y postura

5. Preparar el escenario

6. Primero, apunta a entender

7. Elige tus palabras sabiamente

Y es importante ser realista. Las nuevas habilidades llevan tiempo, esfuerzo y mucha práctica para desarrollarse. Y las relaciones no mejoran de repente y dramáticamente; se requieren paciencia y persistencia. Pero como dice el viejo refrán, “El viaje de mil millas comienza con un solo paso.” Y los pequeños cambios, con el tiempo, pueden tener efectos dramáticos. Entonces busca oportunidades para aplicar cualquiera de estos siete principios, de cualquier manera, que puedas, no importa cuán pequeño sea el gesto. Incluso si puedes estar un poco más presente o abierto a tus sentimientos o conectado con tus valores; solo un poco más cálido y abierto en tu rostro, voz y postura corporal; solo un poco más interesado en entender a la otra persona; solo un poco más cuidadoso con tus palabras; o solo ligeramente mejor en elegir el momento y el lugar para tener conversaciones difíciles. Cualquiera de esos cambios es un paso en la dirección correcta.