El "Churn Rate" responde a uno de los problemas más graves que afrontan todas las empresas: el abandono de clientes bien por la actividad de la competencia bien por insatisfacción con los productos y/o servicios que reciben.
Y su cálculo es muy sencillo:
Churn Rate = clientes que han sido baja en el periodo / clientes al final del periodo
Ahora bien, no todas las empresas disponen de datos sobre las altas y bajas de clientes realmente actualizados, además es un área donde la calidad de dichos datos deja mucho que desear y se puede producir curiosos "juegos" con la definición de las fechas.
Un sector, aunque no el único, donde el Churn Rate es fundamental es el de la telefonía móvil, basta con pensar en nuestras experiencias con las operadoras del sector.
Es una ratio con la que se suele trabajar mucho en Business Analytics ya que es muy importante predecir cómo se comportará si se toman determinadas decisiones (por ejemplo relativas al precio o a los descuentos) o saber qué perfil de clientes tiene mayor probabilidad de abandonarnos y así tomar medidas preventivas como ofertas o regalos.
Supongamos que tenemos 10.000 clientes a los que les cobramos una mensualidad de 100 euros y que tenemos un Churn Rate del 1,5%, aunque tengamos un incremento mensual de un 2% en el número de clientes y el saldo sea positivo debemos plantearnos que si jugamos bien nuestras cartas y ofrecemos ofertas personalizadas además de mejorar nuestro servicio podríamos afrontar un problema que cuantificaríamos del siguiente modo:
100 euros x 10.000 x 1,5% = 15.000 euros / mes
¿verdad que da que pensar?
Esta ratio siempre nos debería llevar a otras relacionados con la retención de clientes y su coste, cosa que haremos más adelante, pero si queréis profundizar algo más os dejo un artículo muy interesante en español, otro en inglés del vendor de BI Tibco y un vídeo sobre cómo reducir el Churn Rate:
Puzzle Bobble
Karate Blazers
Puzzle De Bloques
Magical Cat Adventure