Además de reducir los costes empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia mayores ingresos.
Con una solución CRM una empresa puede:
- Establecer un diálogo continuo con sus clientes utilizando diversas soluciones tecnológicas para comunicarse con ellos directamente.
- Conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas.
- Maximizar la eficacia de sus iniciativas comerciales gracias a la información que la empresa tiene de su cliente.
- Integrar toda la información en una ú nica base de datos, y así poder conectar departamentos, permitiéndoles acceder a la misma información actualizada, en tiempo real.
- Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de la empresa.
- Aumento de la satisfacción de los clientes.
- Mayor probabilidad de fidelización.
- Permite hacer campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos.
- Facilita oportunidades de venta cruzada.
- Facilita la captura de nuevos clientes.
El análisis y la explotación de la información que se tiene de los clientes, es el motor que nos permitirá gestionar un proceso de creación de valor para ellos.
El diseño de actuaciones específicas para un segmento de clientes, o para un cliente particular, viene soportado por el análisis de la información y del conocimiento de los mismos.
Conocer las necesidades, requerimientos y sus expectativas nos permitirá diseñar un modelo de relación y prestación de servicios que aporte valor a los clientes de la manera más efectiva. Definir el recorrido que se espera con el cliente y establecer medidas de rendimiento, es clave para la gestión de la relación.
La integración de los sistemas y los procesos, y la prestación del servicio, deben proporcionar la suficiente información de rendimiento y satisfacción para permitir realizar un seguimiento de los objetivos y retroalimentar el proceso de manera continua.
La aportación para el cliente de una organización que implemente una estrategia de CRM debe traducirse en que éste perciba:
Anticipación de sus necesidades. - Innovación en el servicio.
- Trato personalizado.
- Garantía y seguridad.
- Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.
- En definitiva, percibir a nuestra organización como un partner.