Cómo se puede medir una estrategia de Social Media en términos cuantificables

Son muchas las personas que me hacen la pregunta: “¿Cómo medir una estrategia de Social Media en términos cuantificables?”

La mayoría son directivos preocupados en cómo van a justificar, en términos de ROI, una posible inversión en estrategias de Social Media aplicadas a sus empresas y/o a sus modelos de negocio.

Partiendo desde lo que (particularmente) considero que es el concepto de:

Social Media: que no es más que una serie de conversaciones, en donde se “escucha” más de lo que se “habla”; y sobre todo, en donde se generan muchos ejercicios de construcción de relaciones. Todo enmarcado en una metodología basada en un modelo estratégico…. y no lo que muchos piensan, como que se trata simplemente de colocar el “Follow Me On Twitter” en la Web de la empresa.

Estoy convencido de que “SI” es posible elaborar una respuesta coherente que genere confianza en nuestra capacidad como Community Managers, y que nos permita “entrar” en una empresa interesada en adoptar una estrategia social…
Lo que ”NO” debemos hacer, es caer en el error de responder con frases como:

“Es difícil medirlo, pues se trata de acciones abstractas” o “Es una técnica demasiado reciente como para que sea medida de forma eficiente”…

Estas son respuestas de alguien que entiende algo sobre la mecánica y el manejo de las herramientas, pero que no sabe cómo elaborar una estrategia real de social media empresarial.

Como ya expuse en Twitter: “Darse de alta en las redes sociales es tan sencillo. Que cualquiera con dos seguidores (o mil) ya piensa que está haciendo Social Media“…

Mi consejo:

Lo mejor, es elaborar una respuesta directa basada en lo que la empresa desea conseguir o cambiar (Objetivo) una vez implementado el plan.

Tener un “objetivo” concreto y un plan definido, es crucial para poder calcular luego el retorno de la inversión. Y para eso, es necesario tener una idea de lo que se quiere conseguir, incluso antes de pensar en obtener variables de medición.

En la fórmula aritmética básica que calcula el ROI: Vf representa la inversión final, y Vi representa la inversión inicial

En otras palabras, si se invierten 5.000€ y se obtienen 20.000€, entonces el ROI es de 3 veces la inversión inicial (según la fórmula).

Lo importante, es tener claro que hay que enfocar la respuesta en cómo se podrán medir los resultados, y no sólo en términos de ROI, sino también en base a las fluctuaciones de diferentes variables, tales como: fidelización, nuevos clientes (prospectos), ventas cruzadas, retención de clientes, divulgación y reconocimiento de la marca, entre otras.

Asimismo,  hemos de incluir en la respuesta; que una vez implementada la estrategia y dependiendo de cada empresa, sector o tipo de negocio… Podremos interpretar, valorar y sobre todo, “comparar” los resultados de otras variables que seguramente ya son cuantificadas y analizadas por las empresas en sus KPI’s, con lo que también podemos “jugar” al dar nuestra respuesta con aspectos como:

- Las ventas en términos de volumen y/o facturación.
- El tráfico (website), en las visitas y los clicks.
- En las métricas de marketing que establece la empresa.
- En el número de nuevos prospectos (clientes potenciales).
- Y por su puesto en los beneficios obtenidos (ganacias).

Nuestra respuesta, ha de terminar con un elemento significativo y que haga hincapié en las nuevas métricas que van surgiendo, con las cada vez más frecuentes inclusiones del social media en las estrateias empresariales.

Y es que el hecho de saber lo que el cliente quiere, “nunca” se había medido de una forma tan “tangible” y tan confiable como con el social media.

Poder escuchar a los clientes, y el hecho de hacerles saber que estamos escuchando. Puede mejorar el negocio, las ventas, e incluso los productos, así como los niveles de servicio.

En definitiva, ”SI” es posible responder de forma coherente a la consabida pregunta. Sólo hay que realizar la aproximación correcta, basándonos siempre en los objetivos que haya fijado la empresa.