Comunicar es invertir. Caso Conforama (worst practice)

No importa si es externa-interna, online-offline, horizontal o vertical. Desde tiempos inmemoriales hemos podido comprobar cómo las empresas que comunican valen más... y venden más. Lo que pasa es que hartos de que ya no se vean buenas prácticas últimamente -no se si a causa de la crisis- las practises que se me vienen a la cabeza no son malas, si no peores. Y aquí es, amigo mio, cuando te despides para siempre de un consumidor o le abres la puerta para siempre.
Caso worst practice: A mis amigos en Facebook les tengo fritos con mi odisea con Conforama. Ya sabes, muebles low cost, y comunicación más low cost todavia. Recordemos que no sólo Conforama confía su comunicación a un becario/no profesional, hay otros casos, como el recordado workshop con Carrefour donde decían que si había necesidad de social media, metía tres o cuatro becarios (ver aqui). Pero en este caso concreto, donde muchas veces se diluye la linea entre comunicación online y atención al cliente, hay que pensar muy bien a quién ponemos para que nos represente en la red. No sólo tiene que ser un profesional de la comunicación, sino también alguien espabilado, cercano y con aguante ante el cliente cabreado -como bien sabe @AnabelSC que es una crack con BBVA- y para que no ocurran cosas como lo de Vodafone o los líos de los pasotas de Metro de Madrid -como bien conoce mi amiga @LetyBoop-.
El tema es que en momento de la compra nos dijeron unas condiciones, que teníamos que pagar íntegro el importe y luego esperar en nuestra casita unos 20-30 días para recibir el sofá: "pero nunca suele tardar tanto" espetó el hábil del vendedor. Cuando le digo a mi entorno que he adquirido el asiento en cuestión me empiezo a impacientar porque aquello parecía el rosario de la aurora, que si conmigo tardaron mucho, que si te lo traen roto, que si no era mi color... Me enervé, y como a los 25 días tras la compra llamé a atención al cliente para ver cuál era el estado del pedido -si la compañía te ofrece esa posibilidad, estás en tu derecho de saber por dónde anda tu sofá, estilo Telepizza- y ni rastro. Nadie, nunca, jamás me cogió el teléfono. El contestador me transmite a un aparatito que a los 8-10 segundos me corta la llamada. ¿ein? Me meto en el foro de Decoración de Facilísimo, aquí la gente sabe mucho y me dicen que sólo te hacen caso cuando les amenazas con una denuncia a consumo y que les escriba en la web, en Facebook o donde sea pero que al teléfono nunca contestan. Dicho y hecho. Un día y medio después de escribir mi queja en la web me contestan en una especie de portuñol que estimada Silvia, cuando tengamos su sofá la llamaremos. Hombre ya me imagino, lo que quiero es saber más, si está en Madrid, cuánto tardará, etc. Nadie me contesta. El 14 de noviembre, día de la huelga, me llega un whatsapp pasadas las 11 de la noche, las del fútbol, pensé yo. Pues no, era un número desconocido:
-Hola Silvia. Soy un trabajador de Conforama, ¿donde realizaste el pedido? (yo ya estaba emocionada, estaría llegando mi sofá? era el becario que quería comprobar datos de entrega y le hacían trabajar hasta tarde?)
-Hola, en San Sebastián de los Reyes.
-¿Eso está en Bizcaia?
-No, está en la comunidad de Madrid
-Ups
Y aquí se acaba la conversación. le llamé, le dije que me comentase qué había pasado... Nothing. ¿A quién coño le ha dado mis datos el señor de Conforama? No les suena de nada la ley de protección de datos, el Instituto Nacional de Consumo y que básicamente, es raro darle a cualquiera ¡¡el móvil de un cliente!!??
Lo del móvil fue una anécdota más. Toca asedio en social media. Todo el mundo sabe que funciona porque el perfil es público y lo ve mucha gente. Su page es una mina, todo el mundo poniéndoles a parir, estafadores es lo más suave que les llaman y el CM mirando cómo los unicornios se pasean sobre un arcoiris perfumado de colores. Empiezo a ponerme pesada. Troll. Le doy mi número de factura y le digo que ya ha pasado un mes y medio y que dónde está mi sofá, que me han engañado. Sigo trolleando y replico en varias publicaciones.Nunca contesta y sigue poniendo fotos de maravillosas ofertas de Conforama. Me vuelvo la fan odiosa. Como a los tres días me contesta que si apreciada Silvia no se que, que cuando sepan algo me llamarán. Hombre ¡ya lo se! ¡No os lo vais a quedar si ya lo he pagado! Sigo trolleando hasta que me dicen que se pondrán en contacto conmigo. Yo ya me lo empiezo a tomar a cachondeo. A los dos días me llaman. Señorita, que si quiere usted cambiar de modelo de sofá. Me entra una carcajada. ¿Pero de qué vais señores? Quiero mi sofá, que ya me lo habéis cobrado, como si tenéis que ir a talar la madera del Amazonas, impresentables.
Pasan los días y un día mi novio recibe la llamada. ¿Será nuestro momento? ¿Al fin Conforama nos entregará nuestro sofá? Nos las arreglamos y vamos ese mismo día con una furgoneta que nos dejaban a recogerlo. En tienda nos dicen que si, que es nuestro sofá, que pasemos al almacén. Aquello era lo más parecido a cuando te entregan un bebé en adopción, emoción y ansia a partes iguales. Llegamos y nos hacen esperar un rato, el almacén obviamente es enorme donde no hay control de ningún tipo, no se coloca por orden de llegada, ni alfabético... donde ves que tienes hueco es, como dice Sergio, justo lo opuesto a lo que recomendaría el IE en logística empresarial pero ya nada importa, ¡se acercan con mi sofá! Dos cajas enormes con mi nombre, como sigo sin fiarme le digo que me abra una de las cajas, ¡quiero comprobar que es mi modelo de sofá! Me lo abre y efectivamente, ¡es él!
Me da un cutter para que firme la entrega. Le pido un boli. ¿Estará nervioso? Ya nada importa. metemos las enormes cajas en la furgo y nos dirigimos a casa. Hoy es mi día de suerte, las cajas caben justo en el ascensor. Pesa mucho pero lo subimos hasta el cuarto y ya, cuando estábamos a punto de abrir la puerta de mi casa, hicimos el gran descubrimiento...
Nos habían mandado medio sofá negro y medio sofá beige. Cuando lo vi pegué un grito. Lo juro. En parte me lo esperaba pero en parte no. Joder es que si al menos cuando les llamé para decírselo me hubieran cogido el teléfono, si su atención al cliente hubiese sido cercana y transparente mi actitud habría sido otra, más paciente pero es que nunca cogen el teléfono, así que con las mismas hubo que volver a llevar el sofá al almacén y comentárselo. Uy se habrán confundido en fábrica -qué manía tienen muchos de contar historias-, yo a estas alturas sólo quería una solución, Anita me decía que pidiera el dinero y que se metieran el sofá por las orejas pero a mi ya no me daba la gana. Como ya estábamos tan cabreados nos dijeron que iban a volver a pedir el trozo de sofá que faltaba en nuestro color, que ya nos llamarían este lunes para entregárnoslo  Y en esa fase estamos ahora, sentada sobre una chaiselongue sin sofá y sabiendo que nunca más volveré a comprar en esos almacenes, pero que si desde el principio la comunicación hubiera sido transparente la historia hoy sería muy diferente. Si me hubieran dicho cuánto tarda realmente, si me hubieran contestado cuando pregunté por el estado de un pedido, si alguna vez hubieran contestado el teléfono de atención al cliente, si en su Twitter o en su Facebook hubieran actuado no como monos, sino como una empresa comprometida con su cliente y que sabe conversar, probablemente el resto de mi casa la habría amueblado allí. Ahora cada vez que alguien menciona el nombre de Conforama me sale sarpullido, intento convencer a cualquiera de que ni se lo piense, que Ikea o El Corte Inglés son mucho mejor opción y que si al final se decide por Conforama, estará perdiendo una amiga (esto último es broma, ¡pero podría ser verdad!)
Adiós Conforama, adiós. Espero no volver a verte en la vida.