Aunque la mayoría de los esfuerzos de desarrollo de los CRM implican un cierto nivel de personalización del software , ya sea para integrar el sistema CRM del Call Center con el software de gestión de campañas de marketing o para cambiar los nombres de datos, todos ellos comienzan con un producto principal que es la base o punto de partida desde el cual podemos personalizar .
Sin embargo, algunas compañías innovadoras han decidido desarrollar el software para su CRM desde cero.
Las empresas desarrollan sus propios sistemas de CRM por cuatro razones principales:
1. Requieren capacidades de CRM que no existen en el momento en que se evalúan los diferentes CRM. 2. Los paquetes o necesidades complementarias son demasiado caras.
3. La combinación de las funciones básicas que se necesitan son demasiado especializadas para un solo producto de CRM.
4 . Quieren la seguridad de poseer una única solución, estar seguros de que un competidor no lo puede utilizar y los vendedores no pueden hacer referencia a este.
Recordando la famosa escuela que afirma haber hecho CRM incluso antes que el CRM fue inventado, "muchas empresas que tienen data warehouse maduro y entornos de inteligencia de negocios han ido evolucionando las aplicaciones centradas en los clientes existentes en las plataformas de CRM a medida. Estas capacidades como medir perfiles de clientes, realizar planificación de campañas, efectuar análisis de afinidad de productos, y establecer motores dee recomendación de productos podrían haber sido enviados a través de la empresa en diferentes momentos.
Sin embargo, debido a que todos los datos están centralizados en un almacén de datos (Data Warehouse), estas empresas han formalizado sus procesos de integración y despliegue de los datos de sus clientes para ofrecerle al negocio una vista de 360 grados de sus clientes. Un portal empresarial eficaz que permita a las Gerencias una visión común de las aplicaciones y de sus datos significa que las aplicaciones por sí mismas pueden ser distribuidas y desarrolladas en diferentes momentos y esta acción es transparente a los ojos del usuario final.
Es raro, pero algunas empresas simplemente creen que “dada la importancia estratégica de CRM” y que no tienen más remedio que construir sus propios entornos de CRM para mantener su diferenciación y su confidencialidad. Un gerente de producto en el departamento de marketing de una gran empresa de telefonía inalámbrica recientemente explicó por qué su empresa eligió para construir su propio sistema de CRM: “En el momento en el cual debemos traer a un proveedor externo para adaptar su software y que este permita apoyar nuestras campañas de marketing, es el momento que soltamos nuestros secretos a la competencia. En pocas palabras, nosotros vendemos un producto básico. La única diferenciación de nuestra empresa con la competencia está en nuestras estrategias de marketing. Llámame paranoico, pero lo he visto muchas veces. No puedo imaginar otra cosa que un proveedor de CRM diciéndole a nuestros competidores lo que estamos haciendo y como el producto de ellos se adapta a nuestra competencia, es decir, se lo pueden vender a ellos también, y nos use como referencia. Esto derrota el propósito entero de la automatización de la gestión de las campañas, y lo que estamos haciendo para diferenciarnos de nuestros competidores”