Cuando el cliente se va

Mi primer jefe me dijo nada más haberme contratado: “no olvides nunca que las puertas sirven tanto para entrar como para salir”. Y mucha gente lo olvida, sobre todo aquellas empresas que se vuelcan en captar clientes pero, una vez que el individuo ya está “en la casa”, lo tratan con indiferencia y hasta desprecio. Creen tener puertas que solo se abren para entrar, pero desgraciadamente para ellos la cosa no suele ser así: también se puede salir por ellas.

Hoy quiero contar una anécdota que comienza a ser muy recurrente: cuando uno decide darse de baja en cualquier proveedor de servicios, el encargado de tramitar la gestión parece asumir el rol de carcelero y comienza a poner rejas para que el cliente no se vaya. Y no lo hace con buenos modales, no. Está adoctrinado para poner zancadillas al que se quiere marchar (“te penalizaremos por tal cosa”, “tiene que cubrir no sé cuantos cuestionarios”, “esto no es posible”…) y hace su tarea francamente bien.

En estos momentos estoy recordando el día que quise darme de baja de cierto operador de telefonía fija porque me cambié de domicilio y no tenía interés en dejar activa una línea de teléfono que no iba a usar. Las zancadillas fueron… penalizaciones por cancelar la “permanencia”, problemas para devolver el modem, problemas para recuperar la cuota de conexión pagada por anticipado y no disfrutada, etc., etc., etc.

Y yo me pregunto: ¿estás empresas no son conscientes que, del mismo modo que salimos, en cualquier momento podemos volver a entrar? Ya se pueden imaginar cómo era de crispada nuestra conversación ante tantas trabas hasta que en un momento dado se me ocurrió preguntarle a la operadora: “Srta.: ¿ustedes quieren que yo les tenga en consideración la siguiente vez que busque un proveedor de telefonía?” La respuesta fue rotunda: “si, claro”, y mi contestación también: “Pues déjense de puñetas y denme de baja inmediatamente sin más requisitos ni problemas”. ¡¡Solucionado!!

Yo fui el primero en sorprenderme de la facilidad para resolver una cuestión que comenzaba a complicarse, y como consecuencia de ello puedo decirles que a día de hoy (casi un año y medio después de aquel incidente), vuelvo a estar de alta con la misma empresa.

Les pondré ahora el ejemplo contrario: recientemente quise cancelar una cuenta bancaria simplemente porque no tenía interés en mantener dispersos mis ahorros en varias entidades. El empleado que me atendió, con cara de “perro” (¿qué habrán hecho estos preciosos animales para prestar su nombre cuando queremos referirnos a personas mal encaradas?) trató de persuadirme para que “depusiera mi actitud”. La tramitación fue bastante desagradable para mí: no me gustaron ni sus modales ni sus argucias, y tanto es así que he tomado la firme decisión de no volver a tener jamás una cuenta en esa entidad, por muy buenas ofertas que pueda ofrecerme.

En definitiva, a veces me pregunto cuál es la razón que explica esta forma de proceder tan agresiva contra clientes que deciden en un momento dado cambiar de proveedor. Supongo que será intentar evitar una pérdida del cliente y la consiguiente repercusión en la cuenta de resultados, pero… ¿realmente son eficaces estás tácticas? ¿No serán contraproducentes? Me temo que en pocas ocasiones sí consiguen cambiar los deseos del que se quiere ir y, por contra, generan una muy mala opinión contra la empresa en cuestión.

En fin, dejo aquí esta simple cuestión para la reflexión por si alguien quiere reconsiderar los métodos que usan sus empleados ante los clientes que buscan una puerta, en este caso, para salir. ¡¡Ábransela, por favor!! Con la misma naturalidad y cortesía con que un buen día lo hicieron para que entrara. ¡¡Dejen las penalizaciones, permanencias y otras cadenas para los presos, no para los clientes!! A largo plazo este cambio de actitud generará buena imagen de empresa y tendrá consecuencias positivas para la organización.

Qué tengan una feliz jornada

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