cuando las empresas saben escuchar via @miguelthepooh #humanbrand

Para poder introducir este post me gustaría usar una analogía que me gusta mucho para estas cosas… Se trata de los monos sabios de Gingoro. Se dice que son aquellos sabios que no pueden comunicar nada malo, ya que no oyen ni dicen ni ven nada malo.

Parece que sean las doctrinas que algunas empresas siguen a pies juntillas, pero la verdad es que no comprendo el por qué, ya que nunca van a aportar valor a nuestros contenidos o marca.

Voy a aprovecharme de esta fábula para poder poner en antecedentes y llegar a las conclusiones… Os paso un par de cosas para conocer concretamente la leyenda y la aplicación filosófica.

Los monos sabios de Gingoro…

Son bien conocidas las figuras que representan a tres monos: uno sordo, otro ciego y otro mudo… que, para realzar sus discapacidades, se simbolizan por tres monos que se tapan los oídos, los ojos y la boca, respectivamente.

Cuenta la leyenda que los tres monos fueron heraldos enviados por los dioses para delatar y castigar las malas acciones de los humanos. Como cada uno tenía un defecto y dos virtudes, se les representa en el siguiente orden:

• Kikazaru, el mono sordo, era el encargado de utilizar el sentido de la vista para observar a quienes realizaban malas acciones y comunicárselo a Mizaru, mediante la voz.
• Mizaru, era el mono ciego. No necesitaba su sentido de la vista, puesto que tan sólo se encargaba de transmitir al tercer mono, Iwazaru, los mensajes que le pasaba Kikazaru.
• Iwazaru, el tercero de los tres monos, era el mono mudo. Iwazaru escuchaba los mensajes transmitidos por Mizaru para decidir la pena de los dioses que le caería al desafortunado humano que lo mereciese y observar que se cumpliese.

Colocados los tres monos jerárquicamente en función de sus habilidades y de sus discapacidades, obtenemos un mono que ve, escucha y habla. Los monos juntos y bien organizados pueden alcanzar metas que, sin duda alguna, no lograrían por separado; un claro ejemplo de cooperación sinérgica exitosa.

Existen  varias posibilidades de colocar jerárquicamente a los tres monos; pero todas ellas, excepto una,  son situaciones de comunicación fallida, de asistencia colaborativa imposible. La combinación correcta es: primero el  mono sordo, que ve y le explica al segundo lo que ve; el segundo es el mono ciego, que no necesita ver, pues solo necesita escuchar lo que le dice el primero y transmitírselo al tercero, que es el mono mudo,  que no necesita hablar, sino solo escuchar, ver, decidir lo que mejor convenga y velar por su cumplimiento. El lector perspicaz comprenderá que cualquier otra combinación conduce irremisiblemente al incumplimiento de la misión encomendada.

En nuestra sociedad, la situación se deteriora cuando arriba se sitúan los mudos, que ven pero que callan y aprovechan su posición para silenciar todo aquello que no les interesa que se sepa. Cuando los ciegos ocupan el lugar encumbrado que no les corresponde, escasos o carentes de visión, tan solo nos pueden conducir a sus tinieblas. Y que decir si en medio, entre los unos y los otros, se sitúan los sordos; incapaces de escuchar mensaje alguno, tan sólo podrán trasmitir a los ciegos y a los mudos sus propias alucinaciones y fantasías.

Las empresas dicen que escuchan por que son capaces de poner la radio cada mañana, pero por ejemplo han abandonado algunas buenas prácticas. Se considera retrógrado el mantener un buzón de sugerencias, bien físico o digital, donde clientes o empleados puedan dejar su opinión.

A veces las empresas llegan a abrir páginas de fans en Google plus o Facebook y/o perfiles en twitter, pero no tienen a una persona que se dedique a escuchar lo que se dice de su marca… Tienen la costumbre del anuncio en el periódico.

Se usan herramientas de programación de publicaciones, se preparan los comunicados comerciales y se publican en los mejores momentos del dia (para eso también hay herramientas). Pero nadie se acuerda de seguir lo que dicen nuestros seguidores. Eso contando que se diga algo, ya que soy de los que piensa que no hay interacción de los usuarios en las redes a menos que le des un muy gran soporte en 1.0 y hagas que te busquen.

Si hablamos de las muy pequeñas empresas y los comercios a pie de calle podemos encontrar una interacción razonable con sus usuarios o seguidores. El caso es que entonces no les queda tiempo para investigación o el desarrollo de nuevos productos o servicios.

Debemos buscar un equilibrio, delegar en personas que o bien puedan hacer ese trabajo de una manera eficiente, o que se dediquen a ello, podemos subcontratar los servicios de especialistas que nos ayuden y nos asesoren, sabiendo que sus servicios pueden ser costosos, pero el retorno de las campañas será mucho mayor.

Al hacerlo de esta manera tendremos más puntos de vista, coordinaremos las campañas en las redes sociales y los puntos de venta tradicional, siempre sabremos como está visto nuestro producto en la calle y las redes y podremos reaccionar ante una eventual crisis de marca…

¿ESTAS DISPUESTO A ESCUCHAR O PREFIERES MORIR IGNORANTE?

Entradas relacionadas:

1. Las redes nos sirven lo que nos interesa? @miguelthepooh
2. evolución natural #humanbrand por @miguelthepooh
3. cree en ti, piensa en grande. #humanbrand por @miguelthepooh