La vieja...
Hoy tuve un día extremo en la oficina. Estamos en una etapa de reestructuración total que en la práctica se traduce en repetir una y otra vez ciertos procedimientos para que la nueva dirección pueda evaluarlos y proponga mejoras. Es algo tedioso y aburrido, pero es parte de mi trabajo. Como todo en la vida, nada es perfecto (Sólo espero tener la paciencia necesaria para superar esta etapa).Pero bueno, de cuando en cuando durante el día, tengo tiempo para revisar algunos blogs y leer uno que otro post. Es así como hoy por la mañana estuve leyendo el post de un blogger llamado Maxwell, cuyo contenido giraba en torno a su mala experiencia con un Centro de Atención al Cliente. Comenté la entrada del blog y entre las cosas que dije en mi participación, mencioné que muchas veces la pésima atención responde al hecho que la gente que se encarga de tratar con los clientes, normalmente tiene el estrés a flor de piel, debido a que no solo atienden la queja de uno, sino que además se deben soplar la queja de los 50 restantes que están en la cola. Aunque claro, lo cierto es que esa es su chamba, y lógicamente deben saber controlar el estrés y estar siempre con una amplia sonrisa. ¡Facilito!
El blog de Maxwell...
Un par de horas después de postear mi comentario, me encontraba alistándome para salir a mi refrigerio, cuando de pronto recibí una llamada a las 12:55 M, justo cinco minutitos antes de retirarme. Ya les he comentado que estos días ando algo tenso en la oficina, lo último que quería era atender el teléfono, pero aún así tuve que hacerlo. Al otro lado de la línea, una mujer al borde de la locura trataba de obtener información sobre un trámite que había gestionado en otra oficina, pero al ver que nadie le respondía, decidió intentar con el anexo contiguo (sí, el mío). Le traté de explicar amablemente que debía llamar al otro anexo, pero ella argumentaba que había estado llamando toda la mañana y que yo era el único que le había contestado y no estaba dispuesta a colgar por nada del mundo hasta que le dé una solución. Juro por Dios que me dieron unas ganas enormes de colgarle el teléfono, no sin antes mandarla al diablo y de pasadita saludarla por halloween, pero de inmediato, ¡recordé mi comentario en el post de Maxwell!, respiré hondo, cerré los ojos y me contuve. Yo sabía de algunos procedimientos que se hacen en la otra oficina, así que pensé que tal vez podría ayudarla y me atreví a preguntarle.
¿Está bien señora, dígame cuál es su problema?
Y comenzó el calvario. No les miento, pasé 10 valiosos minutos de mi vida, escuchando sobre mil y un cosas que no comprendía en absoluto. Era tal la desesperación de la mujer que a cada explicación que me daba, surgía otra consulta más, y otra y otra y otra, y no me dejaba hablar pues seguía hablando sola. Al darme cuenta que su tema era complejo, traté de decirle que no podría ayudarla, pero ella seguía insistiendo y no paraba de hablar. Mi hora de almuerzo corría peligro, así que no me quedaba otra que colgarle pero justo segundos antes de hacerlo, terminó.
¿Qué solución me puede dar, joven?
La respuesta era obvia, así que no me demoré mucho responder: "Señora, le vuelvo a recalcar que ésta no es la oficina de trámites, lamento no poder ayudarla". Y claro, sus palabras finales no hicieron más que revolverme el estómago:
¿Qué? ¿Entonces por qué me hizo perder el tiempo?? ¡Gracias por nada! ¡Poing! (sonido de teléfono colgado con violencia).
Luego de esta horrible experiencia, me quedó clarísimo que no aguantaría ni un solo día atendiendo ese tipo de situaciones a las que se enfrenta la gente que trabaja en atención al cliente. Y es que, tienen que lidiar día tras día con todo tipo de personas y mantener siempre una sonrisa (al menos eso dice la teoría). ¡Es dificil! y mucho más si trabajan para una empresa a la que le importa un rábano el servicio que brinda a los usuarios y contrata la mínima cantidad de personal para una demanda exorbitante.
Lo que me ocurrió me hizo recordar una vez más que siempre debo ponerme en los zapatos del otro y ser paciente y tolerante. Claro, hay veces en las que algunos empleados son una ladilla y se comportan como malnacidos, pero también es cierto que hay otras veces en las que vamos a quejarnos a algún lugar X, por X motivos, y descargamos nuestra furia en aquel empleado piñata que nos ponen delante.(Confieso que al menos yo, lo he hecho alguna vez)
... y la bella durmiente
Pero la cosa no acaba allí con mi "Día de la atención al cliente", hace un par de horas regresaba a mi casa en el tren, cuando de pronto a un lado, vi que estaba sentada una joven con unos libros en su bolsita transparente. La pobre se había quedado dormida en el asiento y parecía realmente agotada. No me hubiese puesto a contarles sobre ella, sino fuera porque me di cuenta que tenía colgado a su cuello un fotocheck de "Atento Perú", un call center muy conocido por estos lares. Recordé entonces cuando, una amiga que trabajaba allí, me contó lo estresante que era la atención via telefónica y el poco dinero que recibía de remuneración, pero que no tenía otra opción pues debía pagarse sus estudios como sea.Me pregunté entonces, ¿A cuántas viejas malcriadas habrás atendido hoy, mi pobre bella durmiente?
#129 Antes de ti:La bella durmiente (¡Sigue estudiando!)
PD 1. Gracias a Maxwell por crear aquel post que me dio la lección del día. No te dedico un número (#) en esta entrada pues espero pronto me permitas conocerte face 2 face ;)
PD 2. Si quieres leer el post de Maxwell, entra aquí
Enviado desde mi BlackBerry de Claro.