Esto, combinado con el tantas veces citado factor que los costos para una empresa son seis veces mayores para vender un producto a un nuevo cliente, que los costos de vender el mismo producto a uno ya existente, esto ha motivado a las empresas a tratar de maximizar las relaciones con los clientes. Y la principal forma de exprimir hasta la última gota de valor a los clientes existentes es saber quiénes son los mejores clientes y motivarlos a seguir así. De hecho, una buena definición de arranque de la gestión de relaciones con clientes (CRM) es:
La infraestructura que permite la delimitación y el aumento de valor para el cliente, y los medios correctos con los que podemos motivar a los clientes valiosos a permanecer leales y comprar de nuevo.
CRM es algo más que la simple gestión de clientes y seguimiento de su comportamiento. La filosofía de CRM tiene el potencial de cambiar la relación de un cliente en una empresa y aumentar los ingresos en el negocio.
La mayoría de las compañías con visión de futuro han reconocido a partir de los fracasos del pasado la importancia de la estrategia de CRM, y por lo tanto la tecnología por sí sola no puede abordar situaciones de gran importancia tales como la adquisición de nuevos clientes y la comercialización basada en la Web. Para estas empresas, el CRM es mucho más que un proyecto independiente que corresponde a una sola organización, es una filosofía empresarial que afecta a la empresa en general. La siguiente lista representa un conjunto de objetivos de CRM de varias empresas que en la actualidad se han planteado en medio de sus programas de CRM:
• "Queremos entender a fondo las necesidades de nuestros clientes, incluso antes de que la sepan ellos mismos."
• "La disminución de la rotación de los clientes mediante el aumento de la satisfacción del cliente".
• "Motivar a los clientes para iniciar contactos con nosotros".
• "El aumento de la probabilidad de ofrecer la 'respuesta correcta' de un determinado cliente o segmento de clientes".-
• "Utilizar la tecnología para mejorar el servicio al cliente y permitir un mayor grado de diferenciación de los clientes con el fin de ofrecer interacciones únicas de los clientes".-
• "Queremos atraer a los clientes, tanto antiguos como nuevos a través de una comunicación más personalizada".
El punto aquí es que hay no una, sino muchas visiones para el éxito de CRM. La filosofía CRM se compromete a ayudar a las empresas a conocer a sus clientes lo suficientemente bien como para entender cuáles mantener y cuáles deben estar dispuestos a perder y por qué y cómo no gastar de más en el proceso. Esta filosofía de CRM también significa la automatización de muchos de los procesos de negocio y el análisis y seguimiento así como el ahorro de valioso tiempo en el negocio.