El mundo según Tom Peters

Estoy releyendo el libro “Gestionar con imaginación” de Tom Peters (Ediciones Deusto, 2006. ISBN: 84-234-2382-4) y, como de costumbre, tomé unas notas extraídas del tercer capítulo de este libro:

• Si de verdad se quiere entrar en contacto con el cliente, hay que crear unidades de negocio de dimensiones moderadas, en las que se puedan encontrar prácticamente todas las funciones administrativas, de modo que, al igual que pasa en las pequeñas empresas, o se atiende bien al cliente, o se cierra la empresa.
• Crear unidades que se integren, en el sentido literal, en la organización del cliente, en vez de llevar a cabo el ritual habitual de satisfacción del cliente, grupos de especialización y demás.
• Sugiero que organicemos nuestras empresas en grupos de cien o doscientas personas que vivan de verdad con el cliente.
• No me opongo a la dirección, me opongo a que unos tipos sentados en sus oficinas les digan a personas que están a cinco, diez o quince mil kilómetros de distancia cómo tienen que hacer negocios.
• En la mayoría de las instituciones hay un montón de grasa en estado puro, sin atenuantes y sin ninguna utilidad.
• Creo que hemos subestimado enormemente el punto hasta el que los empleados de primera línea pueden ser los mejores vendedores del mundo. Evidentemente, tienen una credibilidad de mil demonios, y tienen un gran conocimiento de los productos que venden. Es cuestión, simplemente, de sentido común, insistencia, y de estar estrechamente relacionado con tu producto. Creo que gran parte del trabajo de ventas se puede transferir al personal de primera línea.
• Cualquier grupo profesional, casi por definición, dedica una buena parte de su tiempo y de su energía a tratar de oscurecer su profesión hasta tal punto que nadie, aparte de un grupo autoproclamado de pontífices, puedan practicarla. Y cuando empleamos expresiones como “venta profesional”, o “compra profesional” o “contabilidad profesional” casi siempre tratamos de hacer eso.
• Una buena parte de lo que hemos llamado profesionalizar esta tarea o la otra es igual que eso que los contables hacen tan bien: tomar una simple cuestión de sumas y restas, recubrirla con un montón de reglas y, en su caso, convertir esas reglas en leyes que aseguren su existencia por los siglos de los siglos.
• En cuanto creas categorías, empiezas a prestar más atención al embalaje que al contenido, te olvidas de la esencia de la venta -que es pasar tiempo con los clientes-. Parte de una investigación desarrollada por la Forum Corporation se interesó por los motivos por los que la gente abandonaba a su proveedor habitual por otro de la competencia, y el 70% contestó que era por la calidad de las relaciones con el personal de primera línea, tanto vendedores como técnicos.
• El 90% de lo que hacemos -ya sea dar consejos, vender o arreglar cosas- tiene que ver con las relaciones interpersonales.
• Todas y cada una de las empresas de todos y cada uno de los sectores son absolutamente diferentes en la forma en que enfocan sus ventas.
• ¿Cómo rayos vas a vender un edredón de cuatrocientos dólares si no duermes debajo de uno?
• Me merecen mucho más respeto las escuelas de segunda y tercera categoría en las que se aprenden muchas cosas prácticas que -combinadas con la experiencia- forman algo útil, que las escuelas que venden una especie de transformación mágica de sapo a príncipe azul.
• Hace cinco o seis años, el mundo cambió y los MBA no. Pero ahora, si eres el decano de una facultad de empresariales no te puedes quedar quieto, salvo que seas un idiota integral.
• Soy un fanático de la formación, del tipo que sea, pero quiero que los empleados quieran la formación porque forman parte de una unidad empresarial que se esfuerza por atender mejor a sus clientes. Quiero que la gente pida la formación porque la necesita, en vez de que se les tenga que imponer a la fuerza.
• La vida es ventas y marketing. Si vas a introducir ideas realmente revolucionarias, tienes que ser un gran comercial. Lo esencial de la noción del espíritu misionero es simplemente un buen marketing -ser capaz de comunicar, ser apasionado y todo eso.
• El concepto esencial consiste en vincularse estrechamente con la organización del cliente, aprender a trabajar como asociados con los demás. En estas circunstancias, el director de ventas es más un entrenador, alguien que facilita las cosas, una persona que trabaja con las relaciones personales -cohesionando a la gente en vez de amenazando con un látigo u obsesionándose con el cumplimiento de las cuotas.
• ¿De cuántos directores de venta se puede decir seriamente que dedican el 70 u 80% de su tiempo a trabajar en la calidad de las relaciones personales que tienen sus vendedores con sus clientes?

La foto que acompaña esta nota fue tomada del sitio: http://www.tompeters.com/toms_world/a_day_in_the_life.php

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