El poder de internet y la reputación de empresas e instituciones: cuando David ganó a Goliat.

Internet se ha convertido en un foro de una libertad de expresión sin igual, los usuarios comparten opiniones, prescriben productos y critican, positiva y negativamente, servicios en forma de millones de contenidos que circulan las 24 horas del día, 365 días al año. 

Internet permite que la historia “David vs Golliat” se haga realidad de forma cotidiana, es por ello por lo que las empresas no deben subestimar a las personas ya que un solo cliente, un solo individuo puede convertir una pequeña lluvia en un huracán. 

Everybody is a broadcaster

De alguna manera, "everybody is a broadcaster": La indignación de un cliente produce empatía en otros clientes o en los potenciales, pudiéndose propagar como la pólvora de forma invisible pero con gran notoriedad a través de la red.

En la red,  el tamaño no importa, no es cuestión de tener una buena suma de dinero, solo hace falta creatividad, los medios, son baratos, e Internet proporciona miles de recursos gratuitos ó de bajisimo coste. Lo que cuenta es el mensaje en sí, lo importante que pueda ser para las personas que lo reciban, y lo identificadas que se sientan con el. 

Llevar a cabo la propagación viral de un mensaje requiere trabajo REAL, saber usar adecuadamente los recursos que ofrece la red y ponerse manos a la obra. 

Las empresas e instituciones deben ser conscientes de esto y tomar en serio estos casos para revisar sus políticas y procedimientos de atención al cliente. Y si no que se lo digan a la compañía United Airlines. 

"United breaks guitars"...

Aquí os dejo uno de los casos que más me han gustado, que muestran que "everybody is a broadcaster", así como un maravilloso ejemplo de lo que puede hacer el internet por una persona que tienen una contingencia con una empresa. 

Se trata de Dave Carroll, un musico Canadiense, viajaba con su banda “the Sons of Maxwell” de Chicago a Nebraska en United Airlines la primavera de 2008. 

En las palabras de Dave en el video description de YouTube [y la version más detallada en su website]: “In the spring of 2008, Sons of Maxwell were traveling to Nebraska for a one-week tour and my Taylor guitar was witnessed being thrown by United Airlines baggage handlers in Chicago. I discovered later that the $3500 guitar was severely damaged. They didnt deny the experience occurred but for nine months the various people I communicated with put the responsibility for dealing with the damage on everyone other than themselves and finally said they would do nothing to compensate me for my loss. So I promised the last person to finally say no to compensation (Ms. Irlweg) that I would write and produce three songs about my experience with United Airlines and make videos for each to be viewed online by anyone in the world. United: Song 1 is the first of those songs. United: Song 2 has been written and video production is underway. United: Song 3 is coming. I promise. Follow me at http://twitter.com/DaveCarroll . Video Produced by Curve Productions of Halifax, http://www.curveproductionsinc.com."

Parafraseando: Después de 9 dolorosos meses de intentar que United Airlines le respondiera favorablemente por su Guitarra Taylor de US$3,500.00, Dave advirtió a la ejecutiva de la aerolínea, que produciría 3 canciones (+ sus videoclips) y que las publicaría en YouTube para que las viera todo el mundo. El error de Ms. Irwig fue no dimensionar la cantidad de personas que podían ver este vídeo UNITED BREAKS GUITARS:

  La mala gestión de quejas de los clientes de United Airlines provoca que David Carroll no reciba ninguna respuesta, nadie le atiende. United Airlines pasa de su cliente. Dave Carrol, ante la impotencia de no conseguir absolutamente nada por los cauces oficiales, decide "agradecerle" a la compañía aérea americana la desatención prestada a su manera, cantando. 

Graba 3 vídeos y los cuelga en YouTube para que todo el mundo conozca el descuidado trabajo de los trabajadores de pista, la indiferencia de azafatas y del resto de personal de United y la imposibilidad de contactar posteriormente con alguien de la compañía.

Como podéis observar, mas de 13 Millones de personas han visto este vídeo. Su apreciada guitarra Taylor de 3.500 $ sufrió desperfectos en un viaje en avión. Reclamó a la compañía aérea 1.200$ por la reparación, pero la compañía se negó a entregarle esa cantidad de dinero, así que colgó un vídeo protesta en Youtube. El vídeo es el mejor valorado en la historia de Youtube, por encima de "Thriller" de Michael Jackson, y "Bad Romance" de Lady Gagá.

Una reclamación de 1.200$, costó a los accionistas de la compañía aérea 180 millones de $. Al final la línea llegó a un acuerdo con el músico por 3.500$ que donó a una escuela de música. Dave Carroll publicó a raíz de su exitosa experiencia en la Redes Sociales su libro: United Breaks Guitars. The Power of One Voice in the Age of Social Media.

Carroll ha pasado a ser un músico reconocido y famoso en USA, Canadá y Reino Unido, apareció en numerosos medios de comunicación (CNN, revista Rolling Stones, The New York Times, shows televisivos...) y en cambio las acciones de la compañía se desplomaron un 10%. 
La lección que toda empresa ó institución debe aprender de esto, es que cualquier persona puede crear un tsunami en la red y afectar gravemente a su reputación.