En redes sociales, respuestas inmediatas

Los social media han llegado para quedarse, para escuchar lo que quiere comentarnos el usuario, que espera respuestas inmediatas a sus consultas. Al menos así lo señala el estudio realizado por Havas Worldwide, que demuestra que no basta con abrir una página de fans y dejarla criar malvas, sino que el community manager es una figura fundamental en marketing online. Si queremos sacar partido de la presencia en redes sociales y conocer de verdad qué piensan y necesitan tanto nuestros clientes actuales como los potenciales, debemos tener un profesional que monitorice opiniones y de respuestas.

Según los datos que se extraen de la encuesta hecha por Havas, las expectativas de respuesta de los internautas son muy altas. Esperan mucho de las marcas, ante todo que se manifiesten, y en caso de no ser así pueden abandonar nuestra firma y, además, granjearnos una mala reputación online sin cuentan y comparten su experiencia en redes y en foros.

Los más difíciles de contentar son los jóvenes de entre 18 y 34 años. Estos se molestan mucho si transcurre un tiempo hasta que reciben una respuesta. Son además conscientes del poder que tienen, manifestando en el 53% de los casos que cree que las empresas les prestan más atención si se quejan a través de redes sociales. Esto puede significar dos cosas: por un lado, que estos medios son los mejores canales de comunicación actualmente entre marcas y usuarios, o, por otro, que saben que quejándose en ‘público’ la marca reacciona más rápidamente ante el temor de que el resto de la comunidad detecte fallos en sus productos o servicios.

Las vías ‘virtuales’ que más se utilizan y conocen para tener un ‘cara a cara’ con las empresas son Facebook, que sigue líder en lo que a utilización de redes sociales se refiere, seguida de Twitter, muy valorada por la instantaneidad e inmediatez que ofrece a las personas y compañías. Otros canales que se emplean bastante menos son Tuenti (para más adolescentes) y Google+.

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