Gestión al estilo Disney: Nuestros clientes son nuestros invitados

El producto no se crea para uno mismo. Hay que saber lo que quieren los demás y crearlo para ellos. Walt Disney

Continuamos compartiendo algunas ideas extraídas del libro “La gestión al estilo Disney – cómo aplicarla a la empresa” escrito por Bill Capodagli y Lynn Jackson y editado por Ediciones Deusto (2007 – ISBN: 84-234-2472-3)

En este post vamos a compartir nuestro resumen sobre el capítulo “Nuestros clientes son nuestros invitados”:

• Walt Disney: en Disneyland, los visitantes son nuestros invitados.
• Conozca a sus invitados, tráteles con honestidad y respeto, y continuarán viniendo.
• La cruda realidad es que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno.
• El director ejecutivo constituye el ejemplo principal de todos los valores de una empresa, y la atención no es la excepción.
• Tom Peters: la respuesta no se encuentra en la formación, sino en la capacidad de escuchar y adaptarse.
• Ninguna empresa puede darse el lujo de dar largas al tratar los reclamos de los clientes.
• La atención al cliente es mucho más que simplemente responder a las necesidades y a las peticiones expresadas por los clientes. las empresas deben estudiar y resolver los problemas de los clientes en lo que respecta a productos, procesos y servicios. Sin embargo, antes de emprender este proceso, los líderes de la organización deben propiciar un entorno que anime a todo el mundo a escuchar los problemas de los clientes y a intentar hacer realidad los imposibles.
• Los problemas de los clientes a menudo son difíciles de detectar, ya que sólo afloran en determinadas circunstancias o situaciones. Sin embargo, siempre están allí para quien quiera verlos y pueden ofrecerle la oportunidad de brindar a los clientes una atención especial que diferencie su empresa del resto.
• Si una empresa desea sobresalir en términos de productos, servicios y procesos innovadores, debe conocer su mercado. La mayoría de las empresas no saben lo que quieren los clientes ni qué problemas tienen.
• Los errores pueden constituir una importante fuente de aprendizaje si la empresa indaga en las causas y utiliza la información obtenida para aplicar soluciones eficaces.
• En la mayoría de empresas, el personal que tiene el primer contacto con el cliente es la menos preparada, la menos formada, la menos respetada y la que dispone de menos información sobre la orientación de la compañía.
• Desafortunadamente, hay demasiados programas de formación de personal de atención al cliente que se limitan a enseñar a sonreír y saludar a los clientes, por lo que dejan a los trabajadores indefensos ante los problemas que tendrán que resolver.
• Tratar a los visitantes con respeto y establecer una comunicación fluida son factores importantes, pero las sonrisas no bastan para mejorar la atención al cliente.
• La empresa debe establecer la solución de los problemas como una prioridad.
• Todos deben conocer la opinión de los clientes.

Preguntas que deben responder todos los colaboradores de la empresa:

• ¿Qué productos y servicios ofrecemos?
• ¿Cuáles son los objetivos y valores de la empresa?
• ¿Cuál es la función de mi departamento?
• ¿Quiénes son nuestros competidores y cuál es nuestra ventaja competitiva?
• ¿A quién debo dirigirme para solicitar ayuda cuando no puedo resolver un problema?

Algunas preguntas para reflexión:

• ¿Conoce quiénes son sus “invitados”?
• ¿Tienen sus colaboradores capacidad de decisión para resolver los problemas de los clientes?
• ¿Considera que el contacto inicial es la clave de los resultados finales?
• ¿Qué formación especial reciben los colaboradores que atienden al público?

En próximas entregas, seguiremos abordando esta metodología de “Gestión al estilo Disney”.

Esperamos sus valiosos comentarios…