La excelencia en el trato: la energía renovable en la Gestión del Cliente.

Me encanta desayunar y lo hago casi siempre fuera de casa. Parece una tontería pero esos 15 minutos son casi sagrados. Diría que hasta incluso influyen en cómo voy a comenzar el día. Puede ser que después del café y la tostada me encuentre llena de energía o puede que no. Y de qué depende: pues del trato que me den en la cafetería. ¿Sorprendidos?
Yo diría que no, porque a todos nos pasa lo mismo. Si nos sonríen, nos dicen buenos días en un tono cantarín, nos sirven rápido y nos despiden al final, nos vamos encantados. Ahora a esto lo llaman experiencia cliente. Y es verdad cuando te tratan bien, es toda una experiencia.
Ayer Jesús, el camarero de mi cafetería de referencia, me invitó a un café y a un donuts (ahí queda eso), porque se me ocurrió decir que tenía más hambre de lo habitual. Y mira que Roberto, su compañero, me había puesto el desayuno como a mí me gusta nada más verme aparecer por la puerta.
Esto que me pasó ayer no es un poltergeist, es lo que los consultores llamamos una experiencia digna de ser contada, o lo que es lo mismo un trato al cliente excelente. Algo que te lleva a comentarlo con los demás, a recorrer dos kilómetros más por acudir a una tienda determinada, a esperar porque prefieres tomarte el aperitivo o lo que fuere en ése establecimiento y no en otro.
Ay amigo, pero la excelencia no es fácil de encontrar, de hecho, es francamente difícil y cuando nos topamos con un lugar en el que nos llaman por nuestro nombre, se acuerdan de lo que desayunamos, comparten con nosotros un chascarrillo o nos desean un feliz día, quedamos fidelizados de por vida.
Pero aún hay más. Estamos tan agradecidos de que nos traten bien que nos convertimos en prescriptores de ese sitio tan especial animando a todos a acudir, nos gastamos algo más dinero, dejamos más propina…
Así que si establecemos un vínculo especial con el cliente creando una experiencia memorable no sólo conseguimos la implicación emocional de aquél, sino que además obtenemos mejores resultados.
Para conseguir que las compañías se reencuentren con sus clientes y descubran cómo sorprenderles es preciso poner en marcha un proyecto integral en donde la formación de las personas que tienen que crear la experiencia tiene una importancia clave.
Y es que la diferencia entre un servicio habitual y otro excelente y memorable se encuentra precisamente en las personas. Ellas son las responsables del éxito o fracaso en la relación con el cliente, son las que marcan la diferencia, no los productos que se copian y clonan con facilidad.