Una de las primeras cosas que he notado trabajando es que raramente se trata mal al cliente que acude personalmente. A veces incluso parece que se hace lo mismo que se haría con un hermano. Sin embargo, ¿qué pasa cuando esa misma persona, en el mismo caso, acude en forma de papel? Pues que el interés es mucho menor.
Y me diréis que es la naturaleza humana, que es mucho más fácil sentir empatía ante el rostro humano, que ante un objeto. Tenéis razón, pero como la humanidad está fabricada con esperanza y sueños, no nos podemos quedar en nuestros errores.
Y en este caso nuestros errores discriminan a la gente. Quien presenta una solicitud por escrito, lo hace confiando en que será atendida, al menos, con justicia y eficacia. A nosotros nos toca hacer el esfuerzo de ver en ese escrito, incluso en ese email, a la persona que está detrás y tratarlo como una persona.
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