Con el primer examen de primaria llegó la preocupación: ¿cómo sé que lo estoy haciendo bien? A veces las cosas estaban claras: “por cada falta de ortografía en el dictado se resta un punto”. Pero en muchas ocasiones lo único que tenías es que si la pregunta se respondía bien era un punto, medio si se respondía regular y cero cuando se hacía mal. ¿Pero, qué significaba bien, mal o regular? Cuando uno salía del examen tenía que confiar en su sexto sentido para saber si le había salido mal, regular o bien. El mío funcionaba al revés.
Y ahora, ¿cómo sabemos si nuestro trabajo es bueno, regular o malo?
La calidad de productos y procesos
Volvamos al ejemplo estudiantil. ¿Cuáles eran los productos de los estudiantes? Los exámenes, y si fuera así, más bien parece que pocos profesores —sí, los de aquellos viejos tiempos cuando los niños eran hombres y todo iba mejor, aunque sea mentira — definían la calidad de los productos. Menos aún los que se molestaban en definir la calidad de los procesos: cómo se hace un examen bien hecho.
En algunos aspectos de mi trabajo —la tramitación de resoluciones — puede definirse bien la calidad del producto. Una resolución es “buena” si da una respuesta adecuada, legal y prudente que se notifique al interesado y transmite a las otras unidades administrativas que puedan verse afectadas en el tiempo más breve posible. Además debería ser clara, breve, precisa y motivada, respetando los estándares tipográficos, de “imagen corporativa” (¡argh!), de redacción y estilo aplicables al texto.
Quizás no sea la mejor definición posible, pero es algo con lo que empezar a trabajar y que puede mejorarse. Hay que ir más allá.
¡Avante toda!, ¿pero hacia dónde?
Mi objetivo como funcionario no es convertirme en una máquina de hacer resoluciones o certificados, sino dar la mejor respuesta posible, teniendo en cuenta las necesidades de los interesados, las del servicio público y los interese generales.
Un ejemplo concreto
Ring… “Quiero una hoja de vida laboral”.
Respuesta rápida, legal, apropiada, pero estúpida: “Diríjase a la oficina de la Seguridad Social. Esto es la Consejería de Educación”. Y cuelgo.
Dos segundos, consulta terminado. ¿Soy eficiente? Sí, pero también estúpido. Veamos otra posible respuesta:
Un ejemplo concreto; Toma 2
Ring… “Quiero un hoja de vida laboral”.
¿Para qué necesita el certificado?
Es que antes era profesor de secundaria y ahora soy funcionario del Ministerio de Industria, ¿sabe? Y me han dicho que me reconocerían los servicios en educación para antigüedad, que lo tenía que pedir aquí.
Sí, pero la vida laboral no le vale; lo que necesita es un certificado conforme al Anexo I del Real Decreto 1461/82 y eso sí se lo podemos hacer aquí. Presente una solicitud, pero déjeme sus datos para que lo podamos ir preparando.
Con la primera respuesta le hubiera hecho ir a la Seguridad Social quienes seguramente le hubieran extendido la Vida Laboral. Luego, el desventurado ciudadano hubiera ido a su Ministerio, los cuales le acabarían diciendo que necesita el Anexo I de las narices, y es entonces cuando hubiera vuelto a Educación, no demasiado contento. Resultado: más trabajo para la Administración y más trámites para el ciudadano. Todos pierden.
Tus estándares
Como ves la cosa no es tan simple como definir tus rutinas y cómo hacer mejor tus rutinas. Debes dedicar tiempo a pensar y concretar de forma clara, cuáles son los objetivos de tu área de responsabilidad, si es posible por escrito para que puedas revisarlos conforme la experiencia y los nuevos conocimientos que vayas adquiriendo. En concreto, responde a lo siguiente
- ¿Cuál es la acción adecuada?
- ¿Existen estándares de trabajo para esta acción? Si es así, adoptálos, si no, creálos.
- ¿Tengo en cuenta lo qué sucede más allá de mi área de responsabilidad?
- ¿Qué consecuencias tiene mi acción?
No publicaré en fiestas
Sabia Vida no saldrá en Semana Santa, ni en otras fiestas. Esa es toda la Ley y ahora, parafraseando al bueno del Rabbí Hil·lel, veien el comentario.
El motivo no es que yo necesite descansar. Es un gesto de slow web, de publicar cuando toca y dejar espacios en blanco para tu vida. Estos son días de pausa y familia para la mayoría, y es bueno que así sea.