te cuento una historia… de cómo reclamar una factura de teléfono o internet.

La gente que conozco que no ha tenido problemas con su operador de telefonía o internet la podría contar con los dedos de una mano. Cada día son más los que tienen problemas en sus facturas por cobros indebidos. Y si después de llamar un montón de veces al número de atención al cliente no se soluciona puedes pensar: vaya, pues que mala suerte tengo, me tenía que tocar a mi, también puedes jurar en arameo o en la lengua que prefieras y otro día que te entre el calentón volver a llamar de nuevo. O puedes presentar una reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones cuando hayas agotado la opción del número de Atención al Cliente.

¿Cómo? ¿que eso qué es lo que es? Toma nota porque es lo que me solucionó todos los problemas que tuve con mi anterior compañía de móvil y ADSL.

Cuando contraté con ellos el ADSL en casa lo hice por teléfono. Miré en internet las diferentes ofertas, y en su día la suya era la que mejor se ajustaba a mis necesidades. Y haciéndolo vía telefónica incluía noches de hotel! Así que llamé y en cinco minutos lo tenía hecho. Grabaron la conversación como firma del contrato y en dos días se pasó por casa un técnico que me instaló todo y fenomenal, funcionaba de lujo. El contrato telefónico que yo firmé incluía: llamadas nacionales gratis, 500 minutos de llamadas a móviles los fines de semana, instalación gratuita, 3 meses de descuento en la cuota de ADSL y un bono de 4 noches de hotel gratis. Pero…

Sorpresa 1: En la primera factura me cobraron la instalación de línea. Reacción: Llamé a atención al cliente, comprobaron su error y al mes siguiente me ingresaron el dinero. Solucionado.

Sorpresa 2: En la factura del segundo mes me cobraron la cuota entera de internet, aunque yo tenía un descuento los tres primeros meses. Reacción: llamada de teléfono y reclamación. Y mal humor, añado, que era la segunda en dos meses… Solución: Ninguna. Me enviaron una carta en la que ponía que no encontraban ninguna incidencia en relación a lo que les planteaba.

Sorpresa 3: Después de 3 meses no me habían enviado la copia escrita del contrato ni los bonos de 4 noches de hotel. Reacción: Buah! Otra vez, que ‘cansaos’ son! Hala, ¿cuál era el número? Solución: Ninguna. Me dijeron que no me correspondían los bonos porque el contrato fue por teléfono y la oferta era a través de su web. Evidentemente, a mi todo lo que me dijeron me pareció muy bien, pero si su comercial cometió un error yo no tenía porqué asumir la pérdida de unos beneficios que se incluían en el contrato grabado, que no me devolvían…

Y ya no hay más sorpresas. Estaba pagando más dinero, no tenía la copia del contrato ni los bonos, y a todo me respondían con argumentos cargados de “por el reglamento que regula nuestras relaciones con los clientes, recogido en el Real Decreto blablabla de fecha blablabla publicado el blablabla”, “desconocemos si a través del canal telefónico se graban y se conservan las conversaciones”, “las reclamaciones han sido resueltas en Primera Instancia, si no existe conformidad puede presentar una instancia ante las Juntas Arbitrales de Consumo o en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.” Eso sí, “Rogamos que disculpe las molestias ocasionadas” qué detalle! y “atentamente le saluda Fulanito de Tal/Atención al cliente”.

Pues eso hice, me puse en contacto con la Secretaría en cuestión, les llamé y hablé con una mujer muy amable que me dió las siguientes indicaciones:

Tenía que mandar por correo certificado con acuse de recibo un escrito, o bien presentarlo en sus oficinas, en el que explicase detalladamente cuál era el problema, y tenía que adjuntar todos los números de referencia de las reclamaciones puestas por teléfono, copia de las cartas recibidas, los email… además de las facturas. En resumen: un dossier lo más detallado posible. Y eso hice. Once páginas de explicación con facturas, mails, incluso pantallazos del ordenador en los que justificaba mi reclamación. Y a correos que me fui.

Tardaron creo que tres meses en contestar, pero me devolvieron mi dinero. El contrato lo recibí también, pero un mes después de haber cambiado de compañía… cuando terminó la permanencia.

Hoy en día esto es mucho más sencillo a la hora de presentar la documentación porque se puede hacer también de forma telemática, a través de su web, y también puedes consultar la información que tienen publicada. Aquí te dejo en enlace y la dirección de la oficina física:

Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información

C/ Capitán Haya 41 28071 Madrid

Tlfs: 968 010 362 y 901 33 66 99, en horario de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y sábados de 9:00 a 14:00 (Horario peninsular)

Coste de la llamada para el número 901 33 66 99:

Red Fija: Establecimiento de llamada 0,042€ + 0,033€/minuto
Red Móvil: Establecimiento de llamada 0,15€ + 0,0042€/segundo

Estos precios pueden variar en función del operador de acceso. (Toda esta información está en su página web, me he limitado a transcribirla )

Te dejo aquí también el enlace a la página de reclamaciones que también está dentro de su web, pero para que te sea más accesible. Se pueden presentar con o sin certificado digital: Presentación electrónica de Reclamaciones.

Y si tienes cualquier problema, ya sea con la factura, con la permanencia, con lo que sea, llama a tu compañía, reclama y, fundamental, pide el número de reclamación/queja/incidencia o como quiera que lo llamen y guarda todos los folletos o información que te dieron al contratar… Recuerda que igual lo tienes que adjuntar…

Y ya sólo una cosa más. Espero que hayas tenido que leer esta historia diferente sólo por entretenerte un rato…