Hacia ya un tiempo que no dedicaba una entrega al anecdotario aerotransportado de este país, filón interminable de inspiración cañí, pero del que tampoco conviene abusar por aquello del consumo conspicuo que predicaba Veblen.
El episodio de hoy, puede resultar intrascendental para el sufrido usuario del transporte aéreo doméstico, pero merece la pena tratarlo por el simbolismo que encierra en estos tiempos que corren.
El interfecto en cuestión es la compañía Vueling aunque realmente podría haber sido cualquier otra en un sector en elque hasta el más tonto se cree el genio del marketing.
El caso es que la pasada semana, volviendo de una rápida visita a BCN para asistir al estreno de una obra teatral dirigida por un entrañable amigo, confirme mis sospechas de que, pese a que tengas hilo directo con San Pedro, no tienes nada que hacer en esas ocasiones en que te encuentras con un majadero que confunde un mostrador con el estrado de un tribunal de instancia superior. Pero vayamos al detalle…
Terminal 1 – BCN – Mostrador de facturación de Vueling, 07´00 am.
-¿Va a facturar la maleta? (Samsonite Ultralite – Cabin)-.
-Pues sí-.
-“Me la” meta aquí (ese extraño cachivache para verificar medidas)
Procedo a introducir el trolley sin mayores dificultades en el cubículo…
-Pues va a tener que facturar porque no da las medidas-.
-Yo creo que entra…
-No, hay una rueda que sobresale-.
-Será que no la he introducido bien, pero es una maleta de cabina…
-Tiene que facturar o se queda en tierra, usted mismo-.
-Pero…
-No podemos estar aquí toda la mañana-.
-Esta bien-.
-Serán veinte euros-.
-¿Cómo dice? Pero si ayer volé desde Bilbao sin ningún problema-.
-A mi eso no me importa. ¿Paga o qué?-.
-
Omito el resto de la “conversación” porque todos ustedes se la pueden imaginar, así como el resignado desenlace de la historia.
El caso es que hace ya algunos meses, escribía un correo electrónico a uno de los máximos responsables de la citada aerolínea comentándole algunos detalles que podían mejorarse en los trayectos domésticos y, sobre todo, señalándole el incomprensible trato borde que acostumbraban a dispensar a sus clientes el personal de facturación de BCN. Al cabo de unos días recibí una amable contestación agradeciendo las sugerencias y comentándome que “estamos trabajando” en el tema del personal de BCN aunque ya se sabe…
Pues yo no se. El personal de la citada terminal continua siendo igual de borde o aún más, según el día y la hora que les pilles, si les duele el juanete o les ha tocado la primitiva. Esas personas son el primer frente de batalla de la compañía. De ellas depende la primera impresión que se lleva el cliente. Recuerdo una charla con el máximo responsable de una gran corporación, ya defenestrado por cierto. Después de un interminable monologo consagrado al autobombo, concluyó con una frase antológica: “Nosotros estamos dedicados en cuerpo y alma a satisfacer las expectativas del cliente”. A lo que respondí: “Para nosotros, en cambio, esa es una cuestión secundaria. Nuestro objetivo es superar las expectativas de nuestros clientes que para eso nos pagan”. Por supuesto, nunca volvió a dirigirme la palabra. Pero, cuando uno ya acumula un cierto número de primaveras, tiene, entre otras prerrogativas, la libertad de elegir a sus enemigos.
Si preguntara al individuo que me zarandeó verbal y emocionalmente desde el otro lado del mostrador de facturación el por qué de su actitud, seguramente me encontraría con la acostumbrada cantinela tan de boga en estos tiempos: ¡Este trabajo es una mierda! ¡ Tengo un sueldo de mierda! ¡Tengo que aguantar a una gente de mierda! Desde muy joven aprendí que no hay trabajos de mierda, las personas son las que convierten su trabajo en una mierda.
En fin, al responsable de Vueling al que me he referido sólo puedo decirle que los pequeños detalles hacen grandes a las empresas y, más aún, si están especializadas en el trato directo con el cliente final. Recurrir a la complejidad del sector, la competencia exacerbada, los márgenes decrecientes o los costes de explotación, sólo denotan una paranoica obsesión por la cuenta de resultados. Cuando esto ocurre, los pequeños detalles se acaban convirtiendo en grandes problemas que acaban justificándose como molestias imponderables.
De momento, Vueling Border Line…