El costo de adquisición de clientes

Hoy en día, la competencia está a sólo un clic de distancia. Las empresas deben comprender de que sin clientes, los productos no se venden y los ingresos no se materializan. Se han visto obligados a ser más inteligentes acerca de la venta, y esto significa que cada vez más inteligentes acerca de quién está comprando. Las empresas están leyendo la escritura competitiva en la pared y mirando a la tecnología hacia arriba.
Esto, combinado con el tantas veces citado factor que los costos para una empresa son seis veces mayores para vender un producto a un nuevo cliente, que los costos de vender el mismo producto a uno ya existente, esto ha motivado a las empresas a tratar de maximizar las relaciones con los clientes. Y la principal forma de exprimir hasta la última gota de valor a los clientes existentes es saber quiénes son los mejores clientes y motivarlos a seguir así. De hecho, una buena definición de arranque de la gestión de relaciones con clientes (CRM) es:
La infraestructura que permite la delimitación y el aumento de valor para el cliente, y los medios correctos con los que podemos motivar a los clientes valiosos a permanecer leales y comprar de nuevo.
CRM es algo más que la simple gestión de clientes y seguimiento de su comportamiento. La filosofía de CRM tiene el potencial de cambiar la relación de un cliente en una empresa y aumentar los ingresos en el negocio.
La mayoría de las compañías con visión de futuro han reconocido a partir de los fracasos del pasado la importancia de la estrategia de CRM, y por lo tanto la tecnología por sí sola no puede abordar situaciones de gran importancia tales como la adquisición de nuevos clientes y la comercialización basada en la Web. Para estas empresas, el CRM es mucho más que un proyecto independiente que corresponde a una sola organización, es una filosofía empresarial que afecta a la empresa en general. La siguiente lista representa un conjunto de objetivos de CRM de varias empresas que en la actualidad se han planteado en medio de sus programas de CRM:
• "Queremos entender a fondo las necesidades de nuestros clientes, incluso antes de que la sepan ellos mismos."
• "La disminución de la rotación de los clientes mediante el aumento de la satisfacción del cliente".
• "Motivar a los clientes para iniciar contactos con nosotros".
• "El aumento de la probabilidad de ofrecer la 'respuesta correcta' de un determinado cliente o segmento de clientes".-
• "Utilizar la tecnología para mejorar el servicio al cliente y permitir un mayor grado de diferenciación de los clientes con el fin de ofrecer interacciones únicas de los clientes".-
• "Queremos atraer a los clientes, tanto antiguos como nuevos a través de una comunicación más personalizada".
El punto aquí es que hay no una, sino muchas visiones para el éxito de CRM. La filosofía CRM se compromete a ayudar a las empresas a conocer a sus clientes lo suficientemente bien como para entender cuáles mantener y cuáles deben estar dispuestos a perder y por qué y cómo no gastar de más en el proceso. Esta filosofía de CRM también significa la automatización de muchos de los procesos de negocio y el análisis y seguimiento así como el ahorro de valioso tiempo en el negocio. Y por supuesto el ahorro de dinero. Una empresa de Corretaje invirtió millones de dólares en el producto de CRM de Siebel, que esta firma utiliza para el seguimiento de cada interacción con un cliente o prospecto, y su costo fue recuperado en menos de dos años. Las historias de los programas de CRM exitoso han invadido tanto el ámbito impreso como el ciberespacio, el 70 por ciento de las empresas que han intentado implementar sistemas de CRM independientes o no, así como otras empresas pueden tener algunos comentarios no tan positivos ya que al igual que con la planificación de recursos empresariales (ERP), gestión de la cadena de suministro (SCM), y otros programas corporativos de gran alcance que requieren de una combinación de tecnologías innovadoras, nuevos procesos de negocio, y de organización interna, los fracasos de CRM son muy amplios y visibles.